Ты ведь сама стала инструктором не в России?
Да, с середины 90-х я жила в Словакии, там в 1999 году окончила курсы подготовки инструкторов. В Словакии принята австрийская система обучения и тестирования, мне эта система понравилась своим чётко структурированным системным подходом и тем, что она соответствует международным стандартам ISIA. В 2002 в Австрии окончила курс категории В.
В России тогда было две системы подготовки инструкторов.
Да, ВАГИ и УЦ ФГССР. Но обе они не входили в Международную Ассоциацию инструкторов ISIA, и использовали французско-советскую методику подготовки инструкторов.
Когда ты начала создавать структуру по всем канонам австрийской системы, это было воспринято «в штыки»?
Да, директор УЦ Виктор Данилин меня даже иностранной шпионкой называл. Я пыталась наладить сотрудничество со всеми, но не получилось – все были настолько уверены в своей правоте и французской системе обучения, что австрийскую методику не воспринимали совсем.
Да, когда в Россию приехала делегация ISIA, руководство ВАГИ и УЦ не посчитало нужным с ними встретиться, если не ошибаюсь.
Не совсем так. Перед этим мы ездили в Прагу и туда были приглашены все: я, Виктор Иванович Данилин, Людвиг Павлович Ремизов. Данилин не приехал, а Людвиг Павлович на заседании Президиума долго объяснял, что и почему ISIA делает неправильно. Это очень озадачило руководителей ISIA и, когда они готовили поездку в Москву, они просто не пригласили ни Ремизова, ни Данилина. Но их представители были на том собрании.
Ладно, это всё дела давно минувших дней. С тех пор и НЛИ стала мощной организацией, причём, на мой взгляд, её главное отличие даже не в том, что вы готовите инструкторов, а что вы ещё и создаете на курортах полностью работоспособную систему работы с клиентами «с нуля».
Нет, это не так. Мы не готовим инструкторов. НЛИ продолжает готовить инструкторов, но службы инструкторов не создаёт.
В 2009 году мы создали компанию Smartsnow, а в 2010 я полностью вышла из НЛИ и перестала быть её президентом. Дальше НЛИ вели Ольга Даргужас и Татьяна Дунаева. И они многого достигли с того времени.
А мы создали структуру, «Школу горнолыжного мастерства и сноуборда SMARTSNOW», которая создает эффективные школы, где работает сейчас более 300 инструкторов, и мы обучаем очень много клиентов. При этом мы постоянно отслеживаем новые технологии работы с клиентами, которые используются в Альпийских странах, и внедряем их в России.
То есть, основная цель – современное обучение?
Да, качественное и доступное. У нас есть своя методика, основанная на австрийской методике, есть разработанные нами продукты, например, такие, как курсы «Первые шаги», «Совершенствование», есть большая внутренняя работа наших инструкторов-методистов по «доводке» инструкторов, которых мы получаем с курсов НЛИ.
Хороший инструктор получается не сразу, и его надо обязательно обучать – как работать с клиентом, как сделать так, чтобы человек захотел вернуться в школу, в общем: как оказывать качественные услуги.
Времена «каких-нибудь» инструкторов проходят, просто не все ещё это поняли. Но подавляющее большинство клиентов выбирает именно официальных инструкторов курорта, и не только потому, что они, может быть, лучше учат.
Обращаясь к нам, каждый понимает, что он получает не только обучение, но и попадает в правовое поле – услугу, которую «серые» инструкторы не могут оказать.
Учтено всё: есть система возврата денег в случае необходимости, возможность замены инструктора или занятий с одним и тем же инструктором…
Плюс преемственность: после обучения в какой-то нашей школе, клиент может поехать на другой курорт, где есть наша школа, и продолжить своё совершенствование.
Например, москвичи едут в Игору, в Ленинградской области, или в Друскининкай, или в Красную Поляну. Там они получают обучение на том же высоком уровне, какой принят у нас как стандарт качества всех наших школ.
Это очень важно. Наши стандарты выше, чем стандарты любой другой школы, они реально прописаны и у нас существует чёткая и понятная система контроля качества.
У нас есть ежемесячное тестирование инструкторов, есть многоуровневая система мотивации инструкторов, есть внутренние соревнования, которые также дают возможность определить качество катания инструктора.
И что – клиенты возвращаются?
Конечно! Практически во всех школах есть большая масса клиентов, которые учатся весь сезон, особенно дети. У нас есть зимняя секция для детей, есть круглогодичная секция для детей, есть системные групповые занятия для клиентов.
В наших школах в Игоре и в Красной Поляне мы много работаем с так называемыми ВИП-клиентами, это могут быть как знаменитые актеры и певцы, например, Газманов, так и чиновники высших эшелонов власти, в том числе первые лица нашей страны.
Кстати, о «серых» или «чёрных» – то есть, неофициальных инструкторах. Вы на своём курорте как-то боретесь с этой проблемой?
Это не проблема, и мы с ними не боремся. С ними борется служба безопасности курортов. Мы никогда не разрешаем им заниматься в специальных зонах, оборудованных для обучения начинающих, за этим следят секьюрити.
Дело в том, что их клиенты – это не наши клиенты. Понимаешь, многие люди приезжают на курорт и хотят получить качественные услуги. И они понимают, что качество всегда там, где есть сертификация. И понимают, что в любом случае деньги будут заплачены примерно одинаковые, и при этом у нас они оплачивают всё в правовом поле. А вот у «инструкторов у подъёмника» качество услуг может оказаться разным, поэтому клиенты рисковать не хотят. Среди «чёрных» инструкторов, к сожалению, не все хорошо подготовлены – не все системы подготовки работают качественно, а многие из них – вообще самоучки, со всеми вытекающими последствиями.
В каникулы было много историй, когда клиенты платили им деньги, а на назначенную встречу такие инструкторы не приходили.
С начала сезона (считаем с нового года) прошёл месяц с небольшим. Старт был удачным или что-то не получилось, пришлось вносить в работу какие-то коррективы?
В этом году старт сезона был очень удачным. Практически все школы – и в Москве, и в Ленинградской области стартовали в конце ноября. Сезон начался, как никогда, рано. И в этом году клиентов больше, чем обычно, потому что многие не поехали за границу, и у нас в школах были просто аншлаги.
В школе в Красной поляне тоже спрос в каникулы превышал предложение, но мы сильны тем, что у нас – система школ и мы смогли перебросить часть инструкторов в Поляну, где спрос был просто потрясающий.
Кроме этого, мы плотно сотрудничаем с НЛИ и в этом сезоне мы инициируем курсы, где готовим специалистов для себя. Мы берём на себя часть затрат по курсам и они получаются дешевле для тех, кто потом работает у нас.
Например, в прошлом году мы разработали «внутренние» курсы, которые ведут наши сотрудники, они же – преподаватели НЛИ, и программа рассчитана так, чтобы на них люди могли учиться без отрыва от основной работы, по выходным. Такие курсы позволили нам увеличить количество инструкторов, работающих в каникулы и по выходным.
Недавно у нас на сайте прошла очередная дискуссия о возрасте, начиная с которого имеет смысл ставить ребенка на лыжи. Твоё мнение?
Можно учить ребёнка, начиная с 3 лет. В Красной Поляне мы принимаем на обучение детей, начиная с 4 лет. Делаем исключения – по согласованию. Моё мнение: раньше 4 лет ребенка учить вообще стоит, а может быть, даже с 5. Просто потому, что с точки зрения детской анатомии и физиологии, зоны роста костей – около суставов ног – ещё не готовы к таким нагрузкам. Сам посуди: вес ребенка – килограмм 15. А мы на него надеваем лыжи и ботинки, вес которых составляет достаточно большой процент от собственного веса тела ребенка. И если нагружать чрезмерно зоны роста костей, то это не очень хорошо. Да и потом, в возрасте 3-4 года дети ещё, как правило, ни к чему осознанно не стремятся, в этом возрасте мы не учим технике катания как таковой – мы с ними играем. Но мы понимаем родителей, которые иногда просто вынуждены учить детей кататься рано – ведь это часто единственный шанс покататься самим. Кстати, для этого мы делаем Детский клуб – сочетание обучения катанию и играм в детской комнате, где тепло, сухо и весело.
Слушай, ты столько лет занимаешься организацией работы инструкторов. А смысл? Удовлетворение есть? Инструктором работать не интереснее?
Конечно! Я деньги зарабатываю! (Смеётся). А серьёзно – конечно, есть. И у нас, и у клиентов.
Эта самая интересная работа на свете!
