Главное — чтобы отдыхающие были довольны! Это определит образ вашего курорта в глазах публики, а значит, ваши доходы, инвестиции и общий успех. Деньги — к деньгам, клиент — к клиенту. Как и в реальной жизни, ваш курорт будет привлекать массу самого разнообразного народа, с различными потребностями и привычками. Тинейджеру нужно одно, взрослому — другое, пенсионеру — третье. Важно определить целевую группу курорта и сделать все, чтобы эти люди были довольны.
Типы отдыхающих
Вот какими параметрами различаются ваши клиенты:
Предпочтительный вид отдыха
Каждый отдыхающий преимущественно интересуется одним из следующих видов активного отдыха: экскурсии, горные лыжи, сноуборд, бег на кроссовых лыжах или всяческие зимние игры (катания на санках, к примеру).
• Лыжники и сноубордисты составляют основную массу клиентуры
• Школьники и тинейджеры предпочитают сноуборд горным или кроссовым лыжам
• Пожилые клиенты отдают предпочтение равнинным лыжам
• Те, кто не увлекается спортом, обычно старше и интересуются в основном прогулками и экскурсиями
• Совсем маленькие детишки очень любят снег и игры на открытом воздухе, их обычно много на любом курорте
Уровень владения выбранной дисциплиной
Отдыхающих можно разделить на пять уровней: начинающие, любители, мастера, профессионалы и чемпионы (последних часто называют экстремалами). Этот уровень влияет на поведение отдыхающего на склоне.
• Начинающим нужны зеленые трассы
• Любители выбирают синие трассы
• Мастера предпочитают красные трассы
• Профессионалы и экстремалы ищут самые сложные из возможных — черные трассы
• Только тинейджеры-профессионалы могут стать чемпионами; те же, кто старше этого возраста, ограничены уровнем профессионалов
• Уровень трасс на курорте должен соответствовать уровню клиентов
• Клиенты со временем совершенствуют свой уровень.
Пол
Разница в привычках мужчин и женщин сказывается в основном за пределами трасс. Им нужны различные развлечения. Например, кегельбан привлекает в большей степени мужчин, а магазины и бутики - женщин.
Возраст
Дети, школьники, тинейджеры, взрослые и пенсионеры тоже различаются в своих потребностях.
• Малыши больше всего любят просто возиться в снегу
• Школьники и тинейджеры обычно подпадают под категорию умеренной платежеспособности
• Взрослые и пожилые клиенты чаще располагают солидными доходами
• Дети и пенсионеры обычно не слишком интересуются спортом и составляют основную долю неспортивной клиентуры; им важнее развлечения за пределами трасс
Телосложение
Клиенты могут быть стройными либо полными.
• Спортсмены обычно относятся к категории стройных
• Среди остальных больше полных
• Полным отдыхающим нужно больше пищи, чем стройным
Платежеспособность
Среди отдыхающих можно выделить молодежь (низкие доходы), средний класс (средние доходы) и богатых клиентов (высокие доходы).
• Уровень платежеспособности клиента определяет качество услуг, которых он ожидает
• Богатый отдыхающий останавливается в отеле. Впрочем, это зависит и от возраста, например, богатый подросток предпочтет комфорту отеля веселую компанию в шале
• Представителей среднего класса и богатых клиентов больше среди пожилых отдыхающих
• Молодежь и средний класс берут групповые уроки, а богатые предпочитают индивидуальные тренировки
• Как правило, чем богаче отдыхающие, тем чаще они привозят снаряжение с собой; но их толстые кошельки с лихвой компенсируют ущерб доходу курорта от отсутствия платы за наем снаряжения
Продолжительность отдыха
Отдыхающие могут приехать на один день или на неделю. Это единственные варианты в игре. Прибывшие на день не требуют поселения и обычно лучше подготовлены в спортивном отношении, они покупают лыжные пропуска на 1 день. Остальные клиенты покупают лыжный пропуск на неделю.
Потребности отдыхающих
Общие принципы:
• У каждого отдыхающего - собственные нужды, зависящие от индивидуальных особенностей. Вышеописанные характеристики влияют на них, но даже клиенты одной категории могут сильно различаться во вкусах
• Потребности клиентов постоянно меняются в соответствии с их особенностями и любимым видом спорта
• Клиенты удовлетворяют свои нужды, начиная с главнейших. Если почему-либо эти потребности остаются неудовлетворенными - клиент остается недоволен курортом. Если это происходит регулярно, клиент может бросить отдых раньше намеченного срока, что очень плохо сказывается на притоке новых отдыхающих
Пища
Отдыхающие имеют обыкновение есть и пить. Значит, надо предложить им бары и рестораны.
«Зов природы»
Отдыхающим надо куда-то ходить по нужде. Следовательно, надо строить туалеты.
Спортивные потребности (активный отдых)
У всех отдыхающих есть свой любимый вид активного отдыха, которым они занимаются на вашем курорте. Ради этого они и приезжают. Необходимо обеспечить подходящие трассы; например, если основная публика у вас - новички, то понадобятся зеленые и синие трассы.
Жилье
Те, кто приезжает на неделю, должны где-то жить. Это - необходимое условие. Селиться в палатке при температуре ниже -10 градусов не советуют доктора. Если у клиента не хватит денег на жилье, он, вероятно, не задержится у вас. Что приведет к снижению ваших доходов.
Развлечения
Лыжи - еще не вся жизнь! Отдыхающему приятно расслабиться после трассы. Чем менее спортивен клиент, тем важнее для него эта часть курорта. Богатые и пожилые клиенты, приезжающие на неделю, - главные потребители таких услуг.
Обучение
Лыжникам и сноубордистам нужна подготовка. А значит, потребуются горнолыжные школы, инструкторы и разнообразные уроки - в соответствии с уровнем клиентов и их ожиданиями. Некоторые подростки, ставшие профессиональными лыжниками, могут и хотят стать чемпионами. Если им это удастся, телевидение и газеты обеспечат вам великолепную рекламу. Так что не жалейте денег на школы чемпионов.
Удовлетворенность отдыхающих
Удовлетворенность отдыхающих меняется постоянно, по ситуации. Она зависит от двух факторов:
• В какой мере удовлетворены их потребности
• Насколько им удается развлечься любимым спортом
Удовлетворение потребностей
Завершив активный отдых, клиент идет искать заведения, в которых он сможет удовлетворить прочие потребности. Если таковых не находится, он остается недовольным. Как только нужное заведение найдено, настроение клиента улучшается. Если еще и есть выбор между искомыми заведениями, все становится совсем прекрасно.
Спорт и активный отдых
Отдыхающим нужны трассы или склоны, соответствующие их навыкам. Но даже если у вас найдутся трассы на любой вкус, удовольствию от спорта могут помешать некоторые проблемы, а именно:
• Приходится слишком долго ждать подъемника
• Трассы закрыты или находятся в плохом состоянии
• Подъемник сломан
• Плохой профиль трассы, чрезмерно опасные склоны
• Недостаточно снега
• Высокая лавиноопасность
Прибытие отдыхающих
Отдыхающие приезжают к вам по разным причинам:
• Другие отдыхающие того же типа были у вас и остались довольны. То есть чем больше клиентов довольно, тем больше новых гостей они привлекут. Если отдыхающие какого-то типа остаются не удовлетворены, вероятно, они перестанут посещать ваш курорт
• В разное время года часты визиты разных типов клиентов
• Репутация курорта у публики тоже влияет на приезд
Отбытие отдыхающих
Отдыхающий покидает курорт, когда заканчивается срок его отдыха либо досрочно, если он остается недоволен.
