Судью на отдых. С турфирмами судиться легче, чем кажется

Летний туристический сезон открылся нервозно. Европейские страны усложнили выдачу шенгенских виз, в Турции иностранцев распугивают постоянные взрывы, в Таиланде напомнили о себе мусульманские экстремисты, с которыми шла настоящая война. Российским же путешественникам экстремальные ситуации гораздо чаще вольно или невольно устраивают родные турфирмы, мягко говоря, не совсем профессионально выполняющие обязательства перед клиентами. Причем цена вопроса -- не только испорченное настроение и выброшенные на ветер деньги. Это еще и серьезные проблемы с властями чужой страны. За границей не будут вникать в ситуацию, по чьей вине у вас на руках ваучер с забронированными номерами в отель, которого в этом городе не существует.

По мере роста количества туристов и географии поездок растет и количество «проколов» у организаторов туров. Застраховаться от этого, как показала практика, невозможно, даже если покупать поездки у давно известных на рынке операторов. Крупные и уважаемые фирмы могут быть вполне добросовестными, а виноватым окажется один-единственный рядовой сотрудник, забывший вам что-то забронировать или о чем-то вас предупредить. Летом в турбизнес в обилии приходят домохозяйки, студенты и отставные военные. Кто из них работал по вашему заказу и кто из них созванивался с принимающей стороной или заказывал билеты, чисто случайно перепутав ваших детей с детьми семьи, улетающей совсем в другую страну, в общем-то не принципиально.

Когда проблема вскроется, на месте ее фирма если и разрулит, то не в вашу пользу, а так, чтобы не сделать плохо своим иностранным партнерам. А по возвращении в ответ на любые претензии фирма покажет договор, по которому оказывается, что она лишь посредник между вами и принимающей иностранной стороной. Виноваты, мол, арабы (турки, греки, итальянцы, киприоты), не обеспечившие вам на месте заранее оговоренные условия. Взыскать что-то с иностранцев, естественно, не представляется возможным.

Теоретически все знают, что есть закон «О защите прав потребителей» и суд. Однако мало кому известно, что на практике судиться с турфирмой проще простого, ведь все отношения с турфирмой (в отличие, скажем, от отношений со строителями, ремонтирующими вашу квартиру) строго документированы. В том, как правильно судится с турфирмами, испортившими ваш отдых, разбиралась корреспондент газеты "Время новостей" Ирина СКЛЯРОВА.

Вас здесь не летело

В мае автору этих строк удалось выиграть суд с туристической фирмой, не обеспечившей нам, то есть своим туристам, вылет из Хургады (Египет) в Москву. Выбираться в итоге пришлось "своим ходом", купив билеты на рейс другой компании, проведя с маленьким ребенком около полусуток в аэропорту и периодически объясняя полицейским, почему мы никак не вылетаем из страны, а бегаем по аэропорту с билетами на несуществующий рейс.

К слову, в Хургаде мы были четвертый раз и порядки местные знали, никогда никуда не опаздывали и конфликтов с принимающей стороной не имели. Подвох оказался там, где его не ждали. Отель -- самый дальний в Хургаде, и с нашего рейса в «Корал-Бич» поселились лишь мы одни. Отправив нас туда, гид принимающей стороны (поездку организовывал «Диптур-Интергалф») по имени Айман посетовал на его удаленность и исчез до конца нашего отдыха.

Неприятности начались в день отлета: в 12.20 с ресепшн нам позвонил водитель автобуса "Интергалфа" и сообщил, что он уезжает, так как мы не собрались вовремя. С трудом нам удалось донести до его сознания, что никто нас не предупреждал об изменении времени отправки в аэропорт (в обе предыдущие поездки о времени сбора на ресепшн нам сообщали накануне вечером). Но в итоге через 15 минут мы были уже в автобусе и благополучно приехали в аэропорт за два с половиной часа до вылета нашего рейса.

В ожидании вылета мы, пройдя через рамку, заняли пару кресел в зале перед регистрацией и стали следить за табло, ожидая появления на нем номера нашего рейса. Когда до времени вылета, указанного в билетах, осталось полтора часа, мы подошли к справочной и спросили, на какой стойке будет регистрироваться наш рейс. Нам ответили, что эта информация появится по прибытии самолета, а самолета пока нет. Мы еще подходили в справочную пару раз, и каждый раз нас просили подойти "через 20 минут", объясняя тем, что «чартеры часто опаздывают» и информации о его прилете из Москвы пока нет.

Так как до этого мы всегда вылетали с опозданием в час-полтора, то подумали, что опять придется ждать опоздавший рейс. После нашего четвертого подхода в справочную аэропорта нас отправили к одной из стоек, где шла посадка на чартер в Екатеринбург, а до этого была регистрация на рейс в Домодедово под другим номером, не нашим. Там нас переадресовали на другую стойку, оттуда на третью и четвертую, где сотрудник аэропорта просто сказал, что такого рейса нет сегодня вообще, виновата в этом авиакомпания "Сибирь", билеты которой были у нас на руках. И вообще «Сибирь» сегодня не летает.

Утратив душевное равновесие, мы попросили сотрудницу справочной вызвать гида «Диптура-Интергалфа» из зала прилета, что она трижды по громкоговорителю и сделала. Но никто из гидов к нам не вышел, а нас самих в зал прилета полиция не пустила. Мы позвонили в Москву, фирме-агенту «ДГР Дельфи» (продавшей нам турпродукт «Диптура-Интергалфа»). Там нам сообщили, что наш самолет уже улетел час назад и это был тот самый чужой рейс в Домодедово. Выяснилось, что наш рейс вообще отменен, а авиакомпания «слила» два рейса в один, предупредив турфирму, которая не предупредила нас.

В этот момент из зала прилета появился местный гид «Диптура-Интергалфа», заявивший, что ситуацию урегулировать не намерен и единственное, что мы можем сделать, -- это поселиться за свой счет в любом из отелей Хургады и улететь по нашим билетам через три дня, когда должен был быть следующий рейс "Сибири".

Живо себе представив, чем может обернуться эта история, если через три дня с просроченными билетами мы будет доказывать в аэропорту, что нас обещали по ним посадить в самолет, мы заплатили за три авиабилета и улетели в Москву рейсом другой российской авиакомпании -- "Трансаэро".

В Москве фирма-турагент «ДГР Дельфи», у которой мы покупали тур, «перевела стрелки» на организатора поездки -- «Диптур». Им мы и послали заказное письмо с просьбой компенсировать нам расходы на вынужденную «эвакуацию». «Диптур» на официальном бланке с печатью ответил, что он все забронировал-перебронировал, а разбираться нам надо с авиакомпанией "Сибирь", заменившей самолеты, так как авиабилет является договором между пассажиром и перевозчиком.

Юрист, составлявший нам иск в суд, отыскал в официальном ответе туркомпании пять моментов, противоречащих законодательству, на основании которых и было составлено исковое заявление. Фигурировал в иске не только закон о защите прав потребителей, но и закон «Об основах туристской деятельности» и Гражданский кодекс. Ссылаясь на нормы этих законов, юрист сформулировал иск так, что некоторые пункты договора с агентством оказались противоречащими нормам гражданского права. В частности, пункт о том, что турагентство не несет ответственности за замену или изменение авиарейсов. Его ответственность в нашем конкретном случае определяла ст. 400 ГК и ст. 16 закона «О защите прав потребителей».

В подаче документов в суд есть маленькая хитрость. Во избежание излишней волокиты иск лучше подавать не в районный гражданский суд, а мировому судье. Причем не по месту нахождения ответчика, а по месту своего жительства. И чем оно дальше от офиса фирмы, тем лучше: больше вероятность того, что фирма вообще не вышлет сотрудника на это разбирательство. Закон позволяет судье принимать решения в отсутствие одной из сторон, и если представитель ответчика не появится, то решение наверняка сразу будет принято в вашу пользу.

Визит к мировому судье оказался неожиданно приятным. Посетителей в мировых судах пока мало, так как немногие знают о появлении у нас в стране такого института. Судятся в таких судах в основном за алименты, и поэтому судья с большим интересом (если такое слово применимо к судье, который должен сохранять личный нейтралитет) отнесся к нашей истории. Аппарат Химкинского мирового суда и помощницы судьи г-на Яцыка оказались предельно вежливыми, и все судебное разбирательство заняло полтора месяца. Могло быть и быстрее, но один раз заседание было отложено из-за того, что мы забыли к нашему пакету документов приложить свидетельство о рождении ребенка, а другой раз -- из-за неточности в справке о стоимости билетов, выданной нам авиакомпанией. В итоге судья вынес решение в нашу пользу.

Описанное выше -- лишь одна из многих ловушек, подстерегающих туристов на отдыхе. По личной статистике часто выезжающих на отдых туристов, примерно каждая пятая поездка за границу выходит со сбоями по вине организаторов, пусть небольшими, но весьма неприятными. Расселяют не в тот отель, возят не на те экскурсии, забывают прислать в отель трансферт, неправильно оформляют визу, переносят дату выезда.

Ловкость рук и никакого мошенства

Самое распространенное нарушение при поездках в Египет и Турцию - так называемый овербукинг, когда фирма продает клиентам заведомо больше мест, чем она забронировала. Это делается для подстраховки от убытков на случай, если кто-то откажется от поездки. Причем чаще всего практикуют овербукинг фирмы, ведущие активную рекламную кампанию в качестве маркетингового хода. Механизм прост. Существует определенная категория отелей, попасть в которые российским туристам очень сложно, так как места там очень быстро раскупаются европейцами. Ряд фирм все равно выставляют путевки в эти отели на продажу, уверяя клиентов, что они «могут все», собирают деньги, и туристы улетают. По прилете на место принимающая сторона заявляет: извините, произошла накладка, но наша фирма может поселить вас в другой отель, гораздо лучший отель, в гораздо более просторный номер. И берут при этом расписку, что вы согласны.

Отказаться от такого предложения невозможно. Потому что в тот отель, название которого стоит в ваучере, поселиться будет действительно нельзя. Номер там, может, и забронирован, но фирмой не оплачен. Дело в том, что российские фирмы, в отличие от немецких или итальянских, места в отелях, как правило, заранее не проплачивают, а лишь бронируют.

Отельные менеджеры с чистой совестью размещают в забронированные русскими номера немцев, которые оплатили все предварительно, а русским, которые, несмотря на уговоры гида, не хотят ехать ни в какое другое место, предлагают переночевать ночь-другую впятером в одном номере. Временно. Отказавшихся могут просто бросить на ресепшн, говоря, что отель со своей стороны все обязательства выполнил. Как рассказывал один турагент, он сам один раз лично, разруливая подобную ситуацию, уговаривал переночевать в номере-сингл оказавшихся «лишними» туристов своей группы в комплектации «два мужчины и женщина». Причем все эти бедолаги были друг с другом не знакомы до этой поездки. Судиться в итоге с этим агентом туристы не стали, отнесясь к ситуации с юмором.

В Турции чуть ли не правилом стало селить в номер-дабл русских туристов, купивших путевку-сингл. Большая удача, если удастся вытребовать у отеля разницу в деньгах. Если этого не удастся сделать на месте, по возвращении в Москву фирма возмещать убытки откажется, мотивируя тем, что номер она забронировала, а как отель строит с вами взаимоотношения, ее не касается.

В Египте очень часто заменяют один отель на другой. Возможность замены отеля в договоре с турагентством в общем-то оговаривается, так что формально придраться не к чему. К тому же замена происходит обычно в рамках одной сети с повышением на одну звезду. Но, как правило, оказывается, что симпатичный четырехзвездочник с номерами с видом на море, который вас уговаривал купить турагент в Москве, намного более комфортабелен, чем находящийся далеко за городом пятизвездочник с известным именем, но с корявым пляжем, незавершенной стройкой под окнами и без единого кустика на территории.

Во всех этих случаях возмещение за некачественно оказанные вам услуги можно взыскать с фирмы-организатора лишь по суду. Главное - найти юриста, специализирующегося на «потребительских» делах, и с его помощью составить иск. Стоит такая услуга около 700 руб., но без нее не обойтись, так как сотрудники судов не имеют права помогать истцам заполнять бумаги.

По рассказам практикующего юриста, одной туристке удалось отсудить у фирмы возмещение морального ущерба за то, что при оформлении документов на выезд ее не предупредили, что в паспорт должна быть вклеена фотография ребенка, которого она везла с собой. Погранконтроль не выпустил ее из страны, турфирма заявила, что гражданка должна была знать законы, которые требуют наличия в паспорте фото ребенка старше шести лет. Но в суде туристке удалось доказать, что ответственность за оформление документов должна была нести фирма.

Особый разговор - злоключения россиян на чужбине, если там с ними произошел несчастный случай. А такое бывает нередко, особенно на горнолыжных курортах из-за особой популярности этого вида отдыха. Как говорят в фирмах, специализирующихся на этом виде туризма, количество травм составляет 2-4% от числа отправленных на отдых. То есть 20 из каждой тысячи горнолыжников-любителей вернутся домой с отдыха на костылях. За прошедшую зиму все операторы, специализирующиеся на горных лыжах, отметились сложнейшими страховыми случаями, в том числе и смертельными.

Летний туризм также травмоопасен. Люди выпадают из квадрациклов и с водных аттракционов, наступают на морских ежей и травятся в общепите. Турист, как правило, не вникает в тонкости страховки, которую ему продали в пакете с туром, а по приезде оказывается, что 50--100 долл., которые были уплачены врачу за зашивание рваной раны на ноге, и есть сумма франшизы (освобождение страховщика от обязательств возместить убытки, не превышающие определенную величину).

Часто оказывается, что врач из страховой компании, визит которого входит в стоимость страховки, может приехать не сразу, а в течение суток. Когда нельзя рисковать и ждать столь долгое время (к примеру, если заболел ребенок), приходится вызывать отельного врача. Визит которого, разумеется, как все услуги отеля, платный. Излюбленная формула турецких менеджеров «все включено» здесь не работает. Или, к примеру, турист наступил на отельном пляже на ядовитую колючку морского ежа. По логике россиянина минимальную медицинскую помощь он может получить в медпункте бесплатно. Но это не так. Причем служащие отеля предупреждают туристов об этом не сразу, а перед выездом, когда вдруг выясняется, что турист задолжал отелю 100--200 долл., из-за чего на ресепшн разыгрываются душераздирающие сцены.

Услуги же, которые предлагаются путешественникам по страховке, оставляют желать лучшего - так как турфирмы, минимизируя стоимость путевки, заключают договоры с «дешевыми» страховщиками. Туристы рассказывали, что колючку морского ежа из раны врач-араб вырезал «наживую», так как анестезия условиями страховки почему-то предусмотрена не была. Причем выяснить отношения со страховщиками в Москве, придя к ним с претензиями, практически невозможно. Скорее всего не поможет даже суд. У страховых компаний, в отличие от туристических, на порядок более подкованные юристы, спорить с которыми -- занятие неблагодарное.

Недавно на египетском форуме в Интернете появилось сообщение. Женщина-дайвер, всплывая с глубины, заработала по какой-то причине кессонную болезнь. Как написала на сайте ее подруга, бывшая с ней на отдыхе, в городской больнице ей отказались предоставить барокамеру. Объяснили так: это возможно только для тех, кто покупал страховку на погружение в одном из местных дайвинг-центров. Услуга стоила примерно 1500 долл., денег было взять неоткуда, и женщина, промучавшись восемь часов на глазах у своей 11-летней дочери, умерла от разрывов сосудов.

В любом случае, в любой стране самой главной страховкой для туриста могут быть только деньги и плюс еще деньги про запас.

Что может понадобиться для составления иска в суд

По ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности» турист вправе потребовать от туроператора или турагента оказания всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

В силу ст. 6 закона «Об основах туристской деятельности» турист вправе требовать полного возмещения убытков и морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом.

На основании ст. 39 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Гражданский кодекс в ст. 1095 говорит, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина вследствие недостаточно полной информации об услуге, подлежит возмещению исполнителем независимо от вины.

Истец, подающий иск на основании статей закона «О защите прав потребителей», освобождается от уплаты госпошлины.

Как работают мировые суды

По мнению специалистов консалтинговой фирмы МКПЦН, подавать иски в суд не стоит бояться. «Но судиться с фирмой - будь она страховая, туристическая или медицинская - бесполезно, если в той статье закона «О защите прав потребителей», на которую вы ссылаетесь в иске, не встречается оговорка «если иное не предусмотрено договором», - говорит заместитель генерального директора фирмы Наталья Малофеева. «Мировой суд гораздо быстрее рассмотрит иск, чем районный, там почти нет очередей, у каждого мирового судьи есть приемные дни, разговор с судьей проходит спокойнее, - объясняет юрист МКПЦН Юлия Жидкова. - Правда, обращаться туда можно только в случае, если цена имущественного спора не превышает 50 тыс. руб., то есть моральный вред взыскать там не получится. В мировом суде, если решение будет вынесено в вашу пользу, вам также выдадут судебный приказ о взыскании денежной суммы с ответчика, и с этим документом вы пойдете к судебным приставам, которые осуществят процедуру взыскания. Если же мировой судья не удовлетворит ваш иск, у вас есть возможность опротестовать его решение в районном суде, а если вы пропустили срок обжалования - в надзорной инстанции, то есть в президиуме Верховного суда вашего субъекта федерации».

«Мы не обязаны сидеть у постели больного туриста»

Софья СОБОЛЕВА, РR-директор туристической фирмы «Тез-Тур»:

- Тенденции тотального увеличения страховых случаев мы не отмечаем. Просто дело в том, что увеличивается количество людей, занимающихся экстремальным туризмом. Откуда берутся сообщения о том, что медики по страховке на месте недостаточно адекватно обслужили клиента, вполне понятно. В странах, куда любят ездить наши туристы, действительно много недобросовестных клиник. Наши страховщики рассказывали о случаях, когда клиники пытались надуть страховые компании, выставляя очень большие счета за пустяковые обращения. Например, лечили насморк за тысячу долларов. Если у туриста случается несчастный случай, турагентство не вступает здесь в контакты и переговоры с иностранной стороной. Эту ситуацию должны разруливать страховые компании, мы не обязаны сидеть у постели больного туриста. Обычно лимит страхового покрытия -- 10--15 тыс. долл. Если эти деньги позволяют проводить реабилитационное лечение на месте, то туриста лечат. Если нет, его приводят в транспортабельное состояние и отправляют в Москву.

«Самоубийц мы не страхуем»

Александр ШВАБ, начальник отдела страхования путешественников РОСНО:

- Полис на 15 дней без дополнительных рисков, на обычный пляжно-туристический отдых, с покрытием 30 тыс. долл. вполне доступен, он стоит 10 долл. 95 центов. Если вы путешествуете по СНГ, полис вам обойдется всего в 3 долл. 60 центов, для стран-соседей покрытия 10 тыс. долл. вполне хватит для того, чтобы вам там оказали приличную помощь. Для опасных видов работ или занятий -- то есть для летчиков, водителей грузовиков, альпинистов, спелеологов, горнолыжников и пр. -- предусмотрено покрытие повышенных рисков, и стоимость полиса рассчитывается отдельно. Для горнолыжников, сноубордистов и дайверов предусмотрены специализированные продукты, в которых условия страхования адаптированы к рискам именно этих целевых групп. Понырять на Красном море, имея страховую защиту на сумму 30 тыс. долл. стоит 30 долл. (барокамера не дешевое "удовольствие"). Две недели в Альпах со страховкой на 40 тыс. долл. потребует дополнительных расходов на обеспечение своего спокойствия в сумме 15 долларов.

Специальных страховых продуктов для детей у нас нет. Что касается особой медицинской страховки для выезжающих в эпидемически неблагополучные регионы, то самоубийц запрещено страховать по законодательству. Это шутка. Одно дело профессионалы, привлекаемые для работы в очагах эпидемий, совсем другое -- массовый туризм. По нашим условиям страхования, территории, в пределах которых обнаружены очаги эпидемий, исключаются из условий страхования.