Владислав, Вы ведь до основания SmartSnow работали в сфере IT?
Да, достаточно успешно работал в компании Xerox, пройдя путь от регионального представителя до руководителя партнёрскими продажами оборудования на всей территории России, накопил большой опыт. А потом – это было в 2009 году, начал искать что-то другое. И мне предложили подумать о том, чтобы вместе основать компанию в этой сфере, сложив вместе наши компетенции. В тот момент в команде была Александра Крылова, которая весьма успешно работала в области подготовки инструкторов, и Наталья Семина – известный в России и один из лучших специалистов в области маркетинга и PR, им нужен был профессионал в области организации продаж, именно этот опыт был у меня. Ведь принципы и технологии бизнеса едины для любой сферы деятельности, мне захотелось попробовать: как же так, в IT это всё внедрено и работает, а в горных лыжах и сноуборде – нет. Так сформировался наш триумвират, и мы начали работать.
А что такое SmartSnow? Точнее – как Вы можете охарактеризовать то, чем занимается компания. Что это: франчайзинг, консалтинг, операционная деятельность, обучение, маркетинг?
Хороший вопрос. Однозначного ответа на этот вопрос нет, с одной стороны, SmartSnow – это очень эффективная программа обучения катанию на горных лыжах и сноуборде, от простого к сложному. Мы действительно используем австрийскую методику обучения, адаптированную к нашим реальностям, считаем, что она закладывает лучшую базу для наших клиентов – они учатся кататься быстро, красиво и, главное – безопасно. С другой стороны, сейчас SmartSnow – это большая экспертиза в области организации школ инструкторов.
Первый год у нас ушёл на то, чтобы понять – в чём наша сила. Если в 2009 году закладывался маркетинговый фундамент, то затем мы занялись организацией эффективной работы инструкторов на курортах. Сначала в Москве и Подмосковье – Крылатское, Лисья Гора, Лужки, Воскресенское... Потом мы начали движение в сторону расширения географии в других регионах, и постепенно стали лидирующей компанией в России по экспертизе в этой области. Сейчас по нашей программе работает более 300 инструкторов, за год обучается более 20 000 клиентов. В общем случае можно сказать, что мы работаем как специализированная аутсорсинговая компания.
Я уже говорил, что принципы организации бизнеса везде одни и те же. В конечном счёте, везде в основе – правильно организованная операционная деятельность плюс маркетинг. Мне очень нравится пример Макдональдс – работает много людей, каждый хорошо делает свою работу, а вместе получается сильный и узнаваемый бренд. Вот мы закладываем такие стандарты работы, чтобы наш клиент мог быть уверен, что получит услугу одинаково высокого качества и в Москве, и Санкт-Петербурге или, например, в Красной Поляне. Естественно, все курорты разные, и в каждом случае разрабатывается своя схема взаимодействия c курортом и определяется, каков должен быть результат. Например, мы сделали что-то вроде совместного предприятия с курортом «Игора», построили школу в Казани, наладили работу школы инструкторов в крытом комплексе в Друскининкае (Литва) и т.д. А для клиента всё это остается за скобками, для него мы – органичная часть курорта, который старается максимально соответствовать его ожиданиям.
И что в результате?
Мы можем повысить прибыль курорта, которую он получает от работы службы инструкторов на 25…50% за первый же год работы, за 5 лет у нас есть такие наработки, которые позволяют подписаться под результатом ещё на стадии согласования условий работы с курортом. Мы не только увеличиваем прибыль курорта от этой деятельности, но и повышаем привлекательность курорта. И делаем мы это не за счёт повышения цен, а используя внутренние ресурсы и привлекая новых клиентов. При этом для клиента цена услуги не меняется, меняется её качество и наполнение.
Причем неважно – в какой конкретной форме будет организована наша работа: какой-то вариант совместного предприятия, операционная деятельность, аренда, консалтинг – в конечном счёте, речь всегда идёт об использовании нашей экспертизы.
Например?
Например, «Игора» – крупнейший курорт в северо-западном регионе, который постоянно развивается, добавляет всё новые услуги, становится всесезонным. А главное – постоянно работает над качеством обслуживания гостей. Курорт открылся в 2004 году, в 2005 Александра Крылова провела консалтинг по организации работы и обучения инструкторов. Затем курорт поработал, вышел к 2010 году на определённый уровень, но сервис и эффективность были, всё же, далеки от желаемого, и администрация обратилась к нам за консалтингом по организации работы, имплементации наработанного опыта. Мы сделали дорожную карту по всем направлениям и пришли к созданию совместного предприятия с курортом, после чего за первый же сезон работы и подняли качество, и увеличили прибыль.
Нужно не только правильно обучать, но и правильно управлять…
Второй пример – известный горнолыжный курорт ГТЦ «Газпром» («Лаура»), Красная Поляна. Там был немного другой вариант – полный консалтинг с разработкой концепции построения эффективной службы инструкторов, какой надо заложить базис, чтобы это приносило максимальную прибыль и улучшало привлекательность самого курорта. Проанализировали и прописали всё, вплоть до KPI и должностных инструкций. Теперь в этом сезоне, после успешно проведённой Олимпиады, курорт внедряет наши рекомендации, и по итогам сезона можно будет смотреть, насколько успешно это удалось.
Инструктор и привлекательность курорта… Что Вы имеете в виду?
Именно инструктор в глазах клиента является «лицом курорта». Посудите сами: кого мы больше всего видим на склоне из персонала курорта? С кем клиенты общаются дольше всего? Это, конечно же, инструктор. А хороший инструктор, в нашем понимании, не только знает, как научить, – это должен быть хороший коммуникатор, ведь хорошие коммуникаторы имеют гораздо больший успех у клиента. Естественно, не только инструкторы – и администраторы тоже. Ведь от того, как администратор выяснит, что на самом деле надо клиенту, и предложит тот или иной вариант обучения, зависит и настроение клиента, и позитивное впечатление от времени, проведённом на курорте; вернётся ли он сюда, посоветует ли другим, поделится ли в Интернете…
Вы хотите сказать, что наши курорты доросли до понимания этого факта?
Да, поверьте, практически все думают о привлекательности, хотя далеко не многие смотрят в будущее, часто тактика и сиюминутная выгода не позволяют увидеть перспективу. В любом случае, мы можем работать только там, где есть востребованность и понимание того, что это нужно. Те курорты, которые это поняли, обращаются к нам.
Но для того, чтобы инструктор являлся коммуникатором, он должен им быть. Вы повсюду, где работаете, успеваете готовить кадры, или привозите всех с собой?
Да, это непросто, и даже в Красной Поляне приходилось решать много рабочих моментов. Школа – это от 50 до 100 инструкторов, и часто так бывает, что в самом регионе нет достаточного количества подготовленных инструкторов, да ещё и хороших коммуникаторов – взять просто неоткуда. Не говоря уже об администраторах, старшем инструкторе, руководителе школы… Костяк привозим с собой из других наших школ, часть приглашаем из других регионов – тестируем, обучаем на месте, мотивируем. И если людям интересно развиваться, то таких людей мы выявляем и выращиваем – старший инструктор, руководитель школы…. Наша фабрика выдаёт по 1-2 новых человека в год, мы не рождаем их пачками, это штучный продукт. Наша система – своеобразный насос, который прокачивает людей вверх. Это сложный процесс, поскольку у нас высокие требования к качеству работы.
Да и не сразу всё складывается – должен сложиться коллектив единомышленников, и в такой среде процесс уже идёт гораздо продуктивнее. Например, на «Горной Карусели» (курорт «Горки Город», Красная Поляна) коллектив инструкторов сложился во второй половине января – произошли качественные изменения, появилась команда, и это все ощутили. Конечно, у нас тоже бывают какие-то накладки, ведь не ошибается только тот, кто не работает.
Сколько проектов параллельно может вести SmartSnow?
Когда-то мы приняли решение делать по одному серьёзному проекту в год, чтобы не распыляться. Сейчас все наши свободные ресурсы направлены на школу в «Горной Карусели» (курорт «Горки Город», Красная Поляна), нам удалось создать здесь самую крупную школу в регионе, и я сам здесь бываю почти каждую неделю, курирую процесс постоянно. Переговоры, приглашения из других мест есть, но ресурсов пока нет, вот сезон закончим и посмотрим…
